Diretor de Serviço

Sobre Marchay
Marchay é um serviço de viagens e comunidade com curadoria baseada em membros para alguns dos viajantes mais sofisticados do mundo. Amplamente reconhecido como um dos serviços de viagens de luxo de maior elite do país. Um dos principais benefícios da associação é o serviço dedicado e imparcial de uma equipe de viagens altamente experiente. Marchay oferece planejamento e execução de viagens ilimitados e personalizados, acesso a casas e vilas particulares pré-avaliadas e benefícios de parceiros preferenciais em mais de 1.200 hotéis de luxo em todo o mundo.
Resumo da função
O Diretor de Serviços é responsável por liderar a equipe de Serviços da Marchay e garantir experiências excepcionais aos membros por meio de forte liderança, gestão de desempenho, treinamento e excelência operacional. Esta função é responsável pelo desempenho da equipe de serviço, iniciativas de retenção de membros, padrões de serviço, gerenciamento de escalonamento, desenvolvimento de consultores e relacionamentos importantes no setor. O Diretor de Serviços atua como líder sênior da equipe de Serviços e faz parceria estreita com Membros, Operações e Liderança Executiva para apoiar o crescimento da empresa, o planejamento de capacidade e os objetivos organizacionais.
Responsabilidades Principais
Experiência dos membros e excelência em serviços
• Liderar esforços para elevar a experiência dos membros em toda a equipe de serviço
• Definir, reforçar e melhorar os padrões de serviço para garantir uma experiência consistente e de alto contato para os membros

• Identificar lacunas de serviço e recomendar melhorias em parceria com a liderança
• Garantir a adesão às expectativas de serviço e acordos de nível de serviço (SLAs)
• Apoiar a integração e transições oportunas e contínuas de membros em parceria com equipes internas
Gerenciamento de escalonamento
• Servir como ponto de contato sênior para resolver problemas complexos de membros e escalonamentos de serviço
• Gerenciar escalonamentos internos e externos, incluindo problemas relacionados à equipe e problemas enfrentados pelos membros
• Faça parceria com lideranças e consultores para diminuir a escalada de problemas e criar soluções eficazes
• Ajudar a criar caminhos de escalonamento claros e expectativas de resposta em toda a equipe de serviço
• Liderar conversas de feedback dos membros e esforços de recuperação de serviço
• Faça parceria diretamente com os membros quando surgirem problemas para preservar relacionamentos e proteger a retenção
• Identificar preocupações recorrentes dos membros e implementar ações corretivas em toda a organização
Liderança de Equipe, Treinamento e Desenvolvimento
• Supervisionar o desenvolvimento da equipe de serviço, incluindo treinamento, orientação e gerenciamento de desempenho
• Atuar como um coach e recurso confiável para consultores e membros da equipe de serviço
• Ajude a definir funções, responsabilidades e KPIs mais claros em toda a equipe de serviço
• Apoiar o desenvolvimento de carreira e o desenvolvimento de habilidades em todas as funções de serviço
• Integração de consultor próprio e treinamento básico para todos os novos Servi