Engenheiro de Plataforma Sênior - Contact Center

A nossa plataforma de contact center é o que mantém o suporte ao comerciante em funcionamento em todos os mercados globais da SumUp, lidando com milhares de interações todos os dias em todo o mundo. Como nosso Engenheiro de Plataforma Sênior, você será o responsável total pelo lado técnico deste espaço, analisando como ele é construído hoje, impulsionando a implementação de novas tecnologias e liderando a mudança em direção ao suporte baseado em IA. Se você deseja propriedade técnica real, um escopo amplo e um trabalho que molde diretamente a experiência que os comerciantes têm quando mais precisam de ajuda, esta é a função.
O que você fará:
• Revise a configuração atual do nosso contact center, identifique o que está funcionando e o que pode ser melhorado e elabore um roteiro claro para o canal de voz
• Projetar e melhorar soluções de automação e autoatendimento baseadas em IA, incluindo agentes conversacionais de IA e roteamento inteligente de chamadas
• Administrar e evoluir nosso ambiente Five9, mantendo integrações com sistemas internos via APIs e Salesforce
• Liderar a implementação de nossa solução de voz de IA, incluindo a implementação de uma ferramenta Agent Copilot para apoiar agentes ao vivo no tratamento de chamadas de voz em tempo real
• Trabalhar em estreita colaboração com as equipes de operações, produtos e engenharia para alinhar as decisões sobre ferramentas e fornecer soluções que reduzam o atrito para comerciantes e agentes
• Apoiar e orientar os membros juniores da equipe, ajudando a desenvolver o contact center e a capacidade de IA em toda a equipe

O que procuramos:
• Sólida experiência em desenvolvimento e administração de plataformas de contact center, com conhecimento prático de Five9, Genesys ou plataformas similares e fortes habilidades de integração de API
• Confortável trabalhando com JavaScript e Salesforce em um ambiente de sistemas distribuídos
• Experiência na construção de ferramentas de IA — sejam APIs LLM, plataformas de IA conversacionais ou estruturas de automação — e uma compreensão de como aplicá-las na prática em um contexto de suporte
• Capacidade de revisar um ambiente técnico complexo, identificar o que precisa mudar e comunicar isso claramente às partes interessadas técnicas e não técnicas
• Histórico de trabalho em vários mercados ou em um ambiente de suporte global, navegando em diferentes idiomas, regulamentações e necessidades dos comerciantes
• Fortes habilidades de comunicação em inglês, escrita e verbal
Por que você deve se inscrever na SumUp:
• 🌎 Oportunidade de trabalhar com a SumUppers globalmente em produtos fintech de grande escala usados por milhões de empresas em todo o mundo, a partir do nosso escritório em Berlim. Isso envolve uma configuração inicial do escritório
• 🌈 Compromisso com a Diversidade e Inclusão: faça parte de um local de trabalho que