Gerente Sênior de Sucesso do Cliente (m/w/d)

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<p><strong>Positionsübersicht</strong></p>
<p>Als Senior Customer Success Manager (m/w/d) übernehmen Sie die Verantwortung für die Servicequalität und Stabilität Ihrer Kundenaccounts im Retail-Umfeld. In dieser hybriden Rolle mit Bezug zum Standort Paderborn steuern Sie Serviceprozesse, koordinieren Field Service Einsätze und behalten auch in anspruchsvollen Situationen den Überblick. Dabei arbeiten Sie eng mit Kunden und internen Bereichen zusammen. Die Rolle bietet ein abwechslungsreiches Aufgabenfeld, flexible Arbeitsbedingungen sowie Perspektiven zur fachlichen und internationalen Weiterentwicklung.</p>
<h2>Aufgaben</h2>
<ul>
<li>End-to-End Verantwortung für die operative Steuerung von Kundenaccounts mit Fokus auf Servicequalität, Stabilität und SLA-Erfüllung</li>
<li>Aktives Management kritischer Kundensituationen und Eskalationen (z. B. Serviceausfälle, Incident-Spitzen, SLA-Verletzungen) bis zur nachhaltigen Lösung</li>
<li>Steuerung und Koordination von Field Service Einsätzen, Installationen und Serviceleistungen vor Ort</li>
<li>Sicherstellung der Einhaltung von SLAs, KPIs und vertraglichen Vereinbarungen</li>
<li>Durchführung und Moderation von Service Reviews und Governance-Meetings mit Kunden und internen Stakeholdern</li>
<li>Analyse von Serviceperformance, Incidents und Problemfeldern sowie Ableitung und Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen</li>
<li>Enge Zusammenarbeit mit internen Bereichen (z. B. Service Delivery, Support, Product, Sales) sowie externen Partnern</li>
<li>Weiterentwicklung von Serviceprozessen und -standards zur Optimierung von Qualität, Effizienz und Kosten</li>
<li>Unterstützung im Financial Management (z. B. bei Abrechnung, Rechnungsreklamationen, außervertraglichen Leistungen)</li>
<li>Identifikation von Optimierungs- und Wachstumspotenzialen im bestehenden Kundensetup</li>
</ul>
<h2>Qualifikation</h2>
<p><strong>Essentiell</strong></p>
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<li>Mehrjährige Erfahrung (ca. 3–5 Jahre) in Service Delivery, Customer Success oder vergleichbaren Rollen</li>
<li>Erfahrung im operativen Serviceumfeld, z. B. Field Service, Incident Management oder SLA-Steuerung</li>
<li>Sicherer Umgang mit kritischen Kundensituationen und Eskalationen</li>
<li>Fundiertes Verständnis von Serviceprozessen, KPIs und SLAs</li>
<li>Erfahrung in der Zusammenarbeit mit komplexen Stakeholder-Strukturen</li>
<li>Ausgeprägte Kommunikationsfähigkeit und lösungsorientierte Arbeitsweise</li>
<li>Hohe Belastbarkeit sowie Fähigkeit, unter Druck klare Prioritäten zu setzen</li>
<li>Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse</li>
</ul>
<p><strong>Von Vorteil</strong></p>
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